Pro und Kontra UX User Experience

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Zusammenfassung: Investitionen in Usability und UX zahlen sich aus, indem Fehler behoben werden und ein ganzheitliches Produkt entsteht, welches Personen motiviert.

So entsteht ein Produkt, welches Personen mit Freude nutzen und auch gerne weiterempfehlen. Dabei können mit den passenden Usability- und UX-Methoden Kosten und Aufwand gesenkt werden (Bias & Mayhew, 2005) und weitere harte Fakten, wie zum Beispiel der Umsatz, positiv beeinflusst werden (Bias & Mayhew, 2005). Die Kosten und der zusätzliche Aufwand können beispielsweise durch das möglichst frühe Einbeziehen der Benutzeranforderungen tief gehalten werden (Nielsen, 1993). Um von diesen Vorteilen zu profitieren, ist es wichtig, mit Fachpersonal zu arbeiten, welches vertieftes Wissen über Usability und UX hat. Welche spezifischen Methoden eingesetzt werden, hängt unter anderem von Entwicklungsstand, Budget und Ziel ab. Auch bezüglich der Methoden hilft es, diese mit Fachpersonal zusammen auszuwählen, da diese die Vor- und Nachteile gut kennen sollten.

Bevor einzelne Methoden und ihre Vor- und Nachteile beschrieben werden, werden allgemeine Argumente für und gegen die Anwendung von Usability- und UX-Methoden erklärt. Denn bevor eine Kundin oder ein Kunde wissen will, was die Vor- und Nachteile von konkreten Methoden sind, muss sie oder er verstehen, wieso es sich lohnt, Zeit und Geld in Usability- und UX-Methoden zu investieren. Es werden psychologische Argumente aber auch technische Argumente beleuchtet, um möglichst effizient ein breites Themengebiet abzudecken.

Korrektur der entstandenen Fehler und Schwachstellen

Während der Entwicklung eines Produkts werden verschiedene Phasen durchlaufen. Bei diesen Phasen werden Annahmen getroffen, Kompromisse eingegangen und Vereinfachungen durchgeführt. Dies kann zu einem Fehler führen, der mit jedem Schritt grösser wird. Nur wenn die Usability getestet wird, kann tatsächlich gesagt werden, ob das Produkt nun gut benutzbar ist. Aufgrund der entdeckten Schwachstellen und Fehler werden dann Lösungsvorschläge erarbeitet, welche in die nächste Runde der Entwicklung einfliessen. So entsteht ein natürlicher Regelkreis, der den Fehler korrigiert, welcher durch die verschiedenen Schritte des Designs entsteht (Moser, 2012).

Ganzheitlichkeit

Bei der Entwicklung von Internetseiten, Softwares und Apps sind begabte Personen involviert, die wissen, wie sie ein Produkt entwickeln müssen, damit es korrekt und logisch funktioniert. Ihnen fehlt jedoch oftmals psychologisches Wissen. Denn der Mensch handelt nicht immer logisch (Kahneman, 2011). Ein passendes Beispiel dafür sind schön designte Füllfeder, welche heutzutage nicht mehr oft benutzt werden. Viele Personen, die als Kinder oder Jugendliche mit diesen Füllfedern geschrieben haben, haben positive Gefühle, wenn sie an die «guten alten Zeiten» zurückdenken. Denken sie jedoch länger darüber nach, werden ihnen wieder die negativen Aspekte der Füllfeder klar: Verschmierte Blätter, die Hand voll mit Tinte nach einem Aufsatz und eine verbogene Feder, nachdem man diesen fallen gelassen hat.
Laut Norman (2004) sind verschiedene emotionale und kognitive Prozesse aktiv, wenn man sich mit einem Produkt befasst: «visceral», «behavioral» und «reflective» werden sie von ihm genannt. Nachfolgend wird auf die viszeralen und die reflektiven Prozesse eingegangen. Als erstes reagiert der grundlegendste, viszerale Prozess mit Freude auf ein altes aber gut designtes Produkt, wie zum Beispiel eine Füllfeder. Diese viszerale Antwort ist unmittelbar und positiv und regt das reflektive System an, zurückzudenken an die «guten alten Zeiten». Wenn man weiter darüber nachdenkt, kommen einem auch die negativen Erlebnisse in den Sinn und es entsteht ein Konflikt zwischen den viszeralen und den reflektiven Prozessen. Man erinnert sich daran, wie schlecht man das Produkt benutzen konnte und wie viel Zeit man verloren hatte. Der Anblick des alten Produkts ist attraktiv, aber die Erinnerung an seine Verwendung ist negativ. Da der Einfluss der Emotionen mit der Zeit verblasst, überwindet der durch unsere Erinnerungen erzeugte negative Affekt nicht den positiven Effekt, der durch den Anblick der Produkte selbst erzeugt wird.
Eine Person interpretiert eine Erfahrung auf verschiedenen Ebenen, aber was die eine Person anspricht, mag eine andere nicht. Ein erfolgreiches Design muss auf möglichst allen Ebenen überzeugen. Während Logik zum Beispiel bedeuten könnte, dass es ein schlechtes Geschäft ist, Kunden zu erschrecken, haben Unterhaltungs- und Themenparks viele Kundinnen und Kunden, welche bezahlen, um angsteinflössende Achterbahnen zu fahren. Aber das Aussetzen der Angst geschieht in einer sicheren Umgebung (Norman, 2004).
Dieses Beispiel zeigt auf, das Logik alleine für das Entwickeln eines beliebten Produkts nicht ausreicht. Personen mit fundiertem psychologischem Wissen können dabei helfen, ein Produkt ganzheitlicher zu gestalten. So dass es nicht nur logisch aufgebaut ist, sondern auch psychologisch Sinn macht.
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Positive Erlebnisse motivieren

Wenn man mit guten Freundinnen und Freunden einen wundervollen Abend mit leckerem Essen, Trinken und guten Gesprächen verbringt, ist es wahrscheinlich, dass man eine Verbundenheit erfährt, sich geliebt und umsorgt fühlt. Diese Beziehungserfahrung entsteht aus der Interaktion mit den Freundinnen und Freunden. Die Interaktion verbindet Denken und Handeln mit positiven Gefühlen und ist somit ein Baustein des psychischen Wohlbefindens (Hassenzahl, 2010).
Diese positive Erfahrung entsteht «einfach». Sie verleiht den Handlungen und Situationen Bedeutung, ist jedoch nicht unbedingt geplant. Die positive Erfahrung ist ein durchaus willkommener Ausgang eines Abends, der mit guten Freundinnen und Freunden verbracht wurde. Auch wenn dieser Abend nicht mit dem ausdrücklichen Ziel verbracht wurde, diese Erfahrung zu machen (Deci & Ryan, 2000).
Ähnlich verhält es sich mit dem Erleben während der Nutzung von Produkten wie Internetseiten, Softwares und Apps. Die Herausforderung von UX besteht darin, motivierende Erfahrungen zu ermöglichen, ohne dabei den Eindruck zu erwecken, dass dies das Ziel ist. Das gilt insbesondere für interaktive Produkte (Fogg, 2003). Sei es mehr Laufen und weniger Autofahren, mehr Gemüse und weniger Schokolade oder mehr soziale Kontakte und weniger Videospiele – in all diesen Fällen sind offensichtliche Strategien der Belohnung und Bestrafung wahrscheinlich nicht erfolgreich. Da diese Strategien ungenügend funktionieren, braucht man Produkte, die viele positive Erlebnisse auslösen und so für die nötige Motivation sorgen, das Produkt mir Freude zu nutzen und weiterzuempfehlen. Das kann beispielsweise durch einen passenden Humor geschehen (Hassenzahl & Tractinsky, 2006). Schlussendlich müssen Situationen geschaffen werden, die bedeutungsvolle Erfahrungen und selbstbestimmtes Handeln ermöglichen. Die Herausforderung für das Design besteht darin, bestimmte Arten von Erlebnissen wahrscheinlicher zu machen, aber auf unaufdringliche, natürliche Weise (Moser, 2012).
In der Summe ist Motivation ein allgegenwärtiger und wichtiger Aspekt von Erfahrungen. Erfahrungen sind damit nicht nur retrospektive Zusammenfassungen der Vergangenheit. Sie haben die Macht, zukünftige Aktivitäten zu beeinflussen (Hassenzahl, 2010).

Zusätzliche Kosten

Das wohl am häufigsten genannte Argument gegen die Investition in Usability und UX sind die anfallenden Kosten. Sehr viele Einflussfaktoren wirken auf den wirtschaftlichen Erfolg von Softwareprodukten oder -dienstleistungen ein. Ein finanzieller Ertrag von Usability- Aktivitäten bei der Produktentwicklung lässt sich nur selten hinreichend genau abgrenzen (Reckin, Schweig & Brandenburg, 2016). Dies stellen unter anderem auch Rajanen und Jokela (2004) in ihrer Analyse von Usability Kosten-Nutzen-Modellen fest. Die analysierten Modelle lieferten allgemeine Richtlinien zur Abschätzung von Kosten und Nutzen der Usability, aber in den meisten Fällen nur wenige Details. Managerinnen und Manager, die sich mit der Produkteentwicklung befassen, wollen jedoch konkrete Fakten sehen, die messbar sind. Zum Beispiel die Kundenzufriedenheit muss so verbessert werden, dass sich dies auch finanziell abzeichnet. Eine gefühlte Verbesserung des Images reicht nicht aus (Bias & Mayhew, 2005). So überrascht es nicht, dass teilweise der messbare Nutzen von Usability und UX hinterfragt wird.

Zusätzlicher Aufwand

Beim Entwickeln, Verbessern und Unterhalten von Internetseiten und Softwares entsteht ein grosser Aufwand, welcher unter anderem mit hohen Investitionen an Zeit verbunden ist
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(Hartson & Pyla, 2012). Daher ist verständlich, dass man diesen Aufwand nicht noch vergrössern, sondern lieber reduzieren will. Allerdings müssen die Usability- und UX- Methoden im Normalfall neben dem «Tagesgeschäft» durchgeführt werden (Reckin & Kropp, 2017). So entsteht ein zusätzlicher Aufwand, welcher nicht zwingend nötig ist und zu einer Überlastung von Personen führen kann.

Referenzen

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